고객서비스의 크레센도 법칙
토니 크램 지음, 김경자.남기덕 옮김
고객을 끌어들이고 그 고객을 확고한 애호 고객으로 붙들어두는 탁월한 고객서비스 기술을 이해하기 쉽고 활용하기 쉽게 가르쳐준다. 여기서 말하는 탁월한 고객서비스 기술의 핵심은 고객의 서비스 경험을 체계적이고도 다양한 기술을 통하여 지속적으로 고조되게 만들고, 맨 마지막 순간에는 인상적이면서 강렬한 절정 경험을 갖게 만든다는 것이다.
이 책에서는 최상의 고객서비스로 이끄는 법칙을 '첫째, 좋은 첫인상을 갖게 하라. 둘찌, 고객의 기대를 관리하라. 셋째, 고객의 신뢰를 구축하라. 넷째, 대기하는 줄과 나쁜 소식을 잘 처리하라. 다섯째, 고객 하나하나가 모두 가치감을 갖게 하라. 여섯째, 서비스 혁신을 통해 관심이 지속되게 하라. 일곱 째, 서비스 하자를 잘 회복하라. 여덟째, 감동적 마무리로 계속 다시 찾게 하라' 등 총 8가지로 나눠 설명하고 있으며, 탁월한 서비스를 위한 마무리는 어떤 것인지 현실적인 사례를 통해 상세히 보여주고 있다.
이 책은 모든 고객의 뇌리에 각인되는 인상적인 마무리를 통하여 좋은 고객 경험을 탁월한 고객 경험으로 만드는 비법을 보여준다. 각 장의 끝부분에는 사업 분야별로 적절한 실제 사례, 실질적 조언, 맞춤식 정보를 제시하여 고객이 당신의 사업에 대해 좋은 인상을 가지고, 계속 다시 찾아오며, 다른 사람들에게도 적극 추천하게 만드는 방법을 제시한다.
이 책에서는 최상의 고객서비스로 이끄는 법칙을 '첫째, 좋은 첫인상을 갖게 하라. 둘찌, 고객의 기대를 관리하라. 셋째, 고객의 신뢰를 구축하라. 넷째, 대기하는 줄과 나쁜 소식을 잘 처리하라. 다섯째, 고객 하나하나가 모두 가치감을 갖게 하라. 여섯째, 서비스 혁신을 통해 관심이 지속되게 하라. 일곱 째, 서비스 하자를 잘 회복하라. 여덟째, 감동적 마무리로 계속 다시 찾게 하라' 등 총 8가지로 나눠 설명하고 있으며, 탁월한 서비스를 위한 마무리는 어떤 것인지 현실적인 사례를 통해 상세히 보여주고 있다.
이 책은 모든 고객의 뇌리에 각인되는 인상적인 마무리를 통하여 좋은 고객 경험을 탁월한 고객 경험으로 만드는 비법을 보여준다. 각 장의 끝부분에는 사업 분야별로 적절한 실제 사례, 실질적 조언, 맞춤식 정보를 제시하여 고객이 당신의 사업에 대해 좋은 인상을 가지고, 계속 다시 찾아오며, 다른 사람들에게도 적극 추천하게 만드는 방법을 제시한다.
