다시 해석하는 고객 만족
안태용.정진희.박진호 지음
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그동안 가장 이슈가 되었던 그간의 오디오클립에서 다뤘던 내용이 담겨 있다. 더불어 세 명의 CS 전문가가 각자의 영역에서 현장 경험을 바탕으로 《다시 해석하는 고객 만족》을 집필했다. 부득이하게 오디오클립을 청취하기 곤란하거나 여건이 안 되는 분들을 위해서이다. 이 책에서는 다음과 같이 이 시대 CS업계 혹은 고객의 접점에서 근무하는 모든 이들이 궁금해하고 반드시 알아야할 핵심 내용을 모두 담았다.
CS의 시작은 과연 어디서부터인지, 도대체 누구를 만족시켜야 하는 것인지, 무엇이 진정한 4차 산업혁명 시대에 걸맞은 고객 만족인지를 설명한다. 또한 고객 불만을 고객 만족으로 바꾸는 맞춤형 해결은 어떻게 해야 하는지 알려준다. 고객답지 않은 고객인 블랙컨슈머 대처법, 갑질 고객, 진상 고객에 대처하는 법적 권리에 대해 설명한다.
더불어 정당한 고객의 요구는 과연 어디까지일지, 갑과 을 그 의무와 권리 과연 어디까지 인정해야 할지, 감정노동이 가격으로 측정되어야 하는 이유, 사소한 변경, 작은 변화로 고객의 마음을 사로잡는 법 등 감정노동과 관련된 크고 작은 이슈들을 모두 아우른다.
CS의 시작은 과연 어디서부터인지, 도대체 누구를 만족시켜야 하는 것인지, 무엇이 진정한 4차 산업혁명 시대에 걸맞은 고객 만족인지를 설명한다. 또한 고객 불만을 고객 만족으로 바꾸는 맞춤형 해결은 어떻게 해야 하는지 알려준다. 고객답지 않은 고객인 블랙컨슈머 대처법, 갑질 고객, 진상 고객에 대처하는 법적 권리에 대해 설명한다.
더불어 정당한 고객의 요구는 과연 어디까지일지, 갑과 을 그 의무와 권리 과연 어디까지 인정해야 할지, 감정노동이 가격으로 측정되어야 하는 이유, 사소한 변경, 작은 변화로 고객의 마음을 사로잡는 법 등 감정노동과 관련된 크고 작은 이슈들을 모두 아우른다.
