대한민국 공무원 민원 응대 설명서 (개정판)일 잘하는 공무원의 슬기로운 현장 경험
한상필 지음
민원인을 응대하는 요령과 진상 민원인에 대응하는 방법을 쉽게 설명한 책이다. 18년간 노점상 단속, 도로 보수, 제설, 인허가 등 다양한 분야의 민원을 처리해온 저자가 초판 출간 이후 1500여 명이 넘는 후배 공직자를 만나 받은 다양한 피드백을 담아 개정판을 펴냈다.
민원인은 ‘재산권, 생존권 사수’라는 배수진을 치고서 직접 또는 변호사, 행정사 등 각 분야의 전문가를 앞세워 자신이 원하는 방향으로 문제를 해결하려고 한다. 이런 민원인을 직접 만나야 하는 공무원은 과연 어떤 대비를 하고 있는가? 상황의 심각성을 느끼지 못하거나 준비 없이 습관적으로 대응하고 있지 않은가? 대책을 강구하지 않고 무리하게 민원을 처리한 탓에 진상 민원인을 양산하고 반복되는 민원 제기에 지쳐 무기력증에 빠지는 혹독한 대가를 치르고 있지 않은가?
저자는 민원 응대 노하우를 ‘3, 5, 7전략’으로 제시하며 ‘신속성’을 강조한다. ‘전화민원, 3분 안에 끝내라’, ‘대면민원, 5분이면 충분하다’, ‘서면민원, 처리 기한 70퍼센트 안에 완료하라’는 지침은 각각의 상황에 맞춰 최적의 전략을 찾아 민원을 극복하는 지름길로 안내한다.
공직 생활을 오래한 공무원이야 다양한 민원인을 능수능란하게 응대할 수 있겠지만, 공직 생활을 시작한 지 얼마 되지 않은 MZ세대 공무원에게 민원 응대는 어렵거나 두려운 업무일 수밖에 없다. 자신의 안전을 지키고 효율적 업무 처리를 위해 실전 민원 응대법과 진상 민원인 대응법을 익혀야 한다.
일반 민원인과 진상 민원인은 종이 한 장 차이다. 잘못된 민원 응대는 진상 민원인을 만들지만, 슬기로운 민원 응대는 민원인을 공무원의 편에 서게 한다. 9급 공무원 전체 직렬 종류는 20가지가 넘지만, 반복해서 제기되는 민원이나 모든 공무원에게 도움이 될 만한 내용을 추려 부록에 실전 Q&A 형식으로 담아냈다.
민원인은 ‘재산권, 생존권 사수’라는 배수진을 치고서 직접 또는 변호사, 행정사 등 각 분야의 전문가를 앞세워 자신이 원하는 방향으로 문제를 해결하려고 한다. 이런 민원인을 직접 만나야 하는 공무원은 과연 어떤 대비를 하고 있는가? 상황의 심각성을 느끼지 못하거나 준비 없이 습관적으로 대응하고 있지 않은가? 대책을 강구하지 않고 무리하게 민원을 처리한 탓에 진상 민원인을 양산하고 반복되는 민원 제기에 지쳐 무기력증에 빠지는 혹독한 대가를 치르고 있지 않은가?
저자는 민원 응대 노하우를 ‘3, 5, 7전략’으로 제시하며 ‘신속성’을 강조한다. ‘전화민원, 3분 안에 끝내라’, ‘대면민원, 5분이면 충분하다’, ‘서면민원, 처리 기한 70퍼센트 안에 완료하라’는 지침은 각각의 상황에 맞춰 최적의 전략을 찾아 민원을 극복하는 지름길로 안내한다.
공직 생활을 오래한 공무원이야 다양한 민원인을 능수능란하게 응대할 수 있겠지만, 공직 생활을 시작한 지 얼마 되지 않은 MZ세대 공무원에게 민원 응대는 어렵거나 두려운 업무일 수밖에 없다. 자신의 안전을 지키고 효율적 업무 처리를 위해 실전 민원 응대법과 진상 민원인 대응법을 익혀야 한다.
일반 민원인과 진상 민원인은 종이 한 장 차이다. 잘못된 민원 응대는 진상 민원인을 만들지만, 슬기로운 민원 응대는 민원인을 공무원의 편에 서게 한다. 9급 공무원 전체 직렬 종류는 20가지가 넘지만, 반복해서 제기되는 민원이나 모든 공무원에게 도움이 될 만한 내용을 추려 부록에 실전 Q&A 형식으로 담아냈다.
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